Jochen Wirtz
Was passiert, wenn kundennahe Service-KI menschliche Servicekräfte ersetzt, ergänzt oder mit ihnen konkurriert — und welche Arten von Evaluation diese Veränderung tatsächlich erfordert.
Wirtz hat seine Karriere dem Dienstleistungsmarketing gewidmet und, in jüngerer Zeit, der Service-KI: jener Forschungslinie, die fragt, was der Einsatz von Chatbots, Robotern und KI-Agenten in kundenorientierten Rollen mit Customer Experience, Vertrauen und Markenwahrnehmung macht. Die Disziplin, aus der er kommt, interessiert sich für Bewertungsmethodik auf der Ebene, auf der Kunden sie tatsächlich erfahren — über kulturelle Kontexte hinweg validierte Erhebungsinstrumente, langfristige Effekte auf Markentreue, den Unterschied zwischen Zufriedenheit bei der ersten Interaktion und Zufriedenheit, nachdem das System versagt. Für ai100, das evaluiert, wie AI-Engines prägen, was Nutzer über Marken hören, ist die Literatur zu Service-KI der nächstliegende Vorläufer dafür, die Kundenseite dieser Exposition zu messen.