Jochen Wirtz
Qué ocurre cuando la IA de servicios orientada al cliente reemplaza, aumenta o compite con trabajadores humanos de servicio, y qué tipos de evaluación exige realmente ese cambio.
Wirtz ha dedicado su carrera al marketing de servicios y, más recientemente, a la IA de servicios: la línea de investigación que pregunta qué efectos tiene el despliegue de chatbots, robots y agentes de IA en roles orientados al cliente en la experiencia del cliente, la confianza y la percepción de marca. La disciplina de la que procede se preocupa por la metodología de evaluación en el nivel que los clientes realmente experimentan: instrumentos de encuesta validados en distintos contextos culturales, efectos longitudinales sobre la lealtad a la marca, la diferencia entre la satisfacción en la primera interacción y la satisfacción después de que el sistema falla. Para ai100, que evalúa cómo los motores de IA moldean lo que los usuarios oyen sobre las marcas, la literatura sobre IA de servicios es el precedente más cercano para medir el lado del cliente de esa exposición.