Jochen Wirtz
Ce qui se produit lorsque l'IA de service en contact avec la clientèle remplace, augmente ou concurrence les employés humains du service — et quels types d'évaluation ce changement exige réellement.
Wirtz a consacré sa carrière au marketing des services et, plus récemment, à l'IA de service : la ligne de recherche qui demande ce que le déploiement de chatbots, de robots et d'agents IA dans des rôles en contact avec la clientèle fait à l'expérience client, à la confiance et à la perception de la marque. La discipline dont il vient se préoccupe de méthodologie d'évaluation au niveau où les clients vivent effectivement le service — instruments d'enquête validés dans plusieurs contextes culturels, effets longitudinaux sur la fidélité à la marque, différence entre la satisfaction lors de la première interaction et la satisfaction après une défaillance du système. Pour ai100, qui évalue la manière dont les moteurs d'IA façonnent ce que les utilisateurs entendent dire des marques, la littérature sur l'IA de service est le précédent le plus proche pour mesurer le versant client de cette exposition.