Jochen Wirtz
Что происходит, когда AI в клиентском сервисе заменяет, дополняет или начинает конкурировать с людьми в сервисных ролях, — и какая оценка для такого сдвига действительно нужна.
Вся карьера Wirtz связана с маркетингом услуг, а в последние годы — с сервисным AI: исследовательской линией, которая спрашивает, что внедрение чат-ботов, роботов и AI-агентов в клиентские роли делает с клиентским опытом, доверием и восприятием бренда. Дисциплина, из которой он приходит, заботится о методологии оценки на том уровне, где её реально переживает клиент: опросные инструменты, валидированные в разных культурных контекстах; долгосрочные эффекты для лояльности к бренду; различие между удовлетворённостью при первом взаимодействии и удовлетворённостью после того, как система дала сбой. Для ai100, который оценивает, как AI-движки формируют то, что пользователи слышат о брендах, литература по сервисному AI — ближайший прецедент для измерения клиентской стороны такого воздействия.